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Publié le mercredi 26 septembre 2018
En direct de l’institutionnel

La dématérialisation menace le droit des usagers, alerte le défenseur des droits



Offrir une voie alternative au service numérique, « l’alternative papier ou humaine » : telle est l’une des préconisations du défenseur des droits, Jacques Toubon.

Dans une décision du 3 septembre, il interpelle le gouvernement sur les difficultés de nombreux usagers lorsqu’ils entreprennent des démarches en ligne. Les usagers peinent à se faire délivrer leur permis de conduire, certificat d’immatriculation de véhicules, carte nationale d’identité auprès de l’Agence nationale des titres sécurisés et non plus en préfecture ou en sous-préfecture. C’est le motif principal d’appel à la plateforme téléphonique du défenseur des droits ces dernières semaines.

Les difficultés résultent de pannes informatiques, de délais excessifs de traitement des demandes, de défaut d’expertise, de difficultés à joindre les services de l’ANTS… Des milliers de personnes ont été de fait dans l’impossibilité de conduire ou d’utiliser leur véhicule pendant une période prolongée.

Les atteintes sont nombreuses aux droits des usagers, "insuffisamment informés en amont de la réforme, trop peu accompagnés une fois celle-ci généralisée et dont les difficultés particulières d’accès et de maîtrise d’internet n’ont pas été prises en compte. « Or la responsabilité de l’État est de ne pas dématérialiser un service sans mettre à disposition une alternative papier ou humaine faute de quoi l’usager perd toute possibilité d’échanger avec l’administration lorsqu’un bug informatique se produit ou lorsqu’un dossier est perdu… »

Le défenseur des droits préconise par ailleurs que les services préfectoraux et les centres d’expertise et de ressources des titres (Cert) cessent d’orienter les usagers vers des prestataires privés pour la réalisation de leurs démarches. Pour ce faire, il recommande à l’État « de faire en sorte que le site de l’ANTS apparaisse avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche afin que l’usager ne soit pas amené à payer, par erreur, des prestations qui sont gratuites ».

Prenant en considération les objectifs du gouvernement de dématérialiser l’ensemble des démarches administratives d’ici 2022, le défenseur des droits recommande d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers. Cette clause prévoirait l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique lors de la dématérialisation d’un service public ou d’une procédure administrative. L’alerte de l’autorité administrative fait écho aux constats alarmants d’une étude du Credoc d’avril 2017, intitulée : « e-administration : la double peine des personnes en difficulté » selon laquelle près d’un Français sur trois ne se sent pas capable de faire seul une démarche administrative en ligne et souhaite être accompagné pour le faire ; 13 % d’entre eux se sentant totalement incapable en matière de démarche en ligne. Ainsi à travers cette requête, l’enjeu est bien celui du maintien de la cohésion sociale.

Pour en savoir plus

(Source : Caisse des dépôts et consignations)